GGZ op naar een mentaal gezonder 2035!

Waarom is De WFM-scan de noodzakelijke eerste stap?

In de Nederlandse GGZ-sector groeit de urgentie voor verandering. Wachttijden lopen op, de werkdruk onder zorgprofessionals neemt toe en cliënten ervaren steeds vaker knelpunten in de toegankelijkheid van zorg. Om ervoor te zorgen dat mensen met psychische klachten in 2035 passend geholpen worden en de mentale gezondheid van de bevolking verbetert zijn hervormingen nodig, stelt GGZ Nederland. In samenwerking met verwante organisaties is een 10 jarenplan opgesteld. De ambities die in dit document verwoord worden, zijn helder: in het 10 jarenplan wordt ingezet op een mentaal gezonder Nederland in 2035 met zorg en ondersteuning die meebeweegt met de behoefte van de mens

Maar hoe vertaal je deze langetermijnvisie naar concrete actiepunten? En waar begin je als organisatie om van deze ambities werkelijkheid te maken? Het 10 jarenplan richt zich op vier belangrijke thema’s:

• • Zorg die meebeweegt met de cliënt: snellere triage, flexibele opschaling en betere bereikbaarheid.

• • Organisatie en financiering die flexibel meebewegen: efficiëntere inzet van personeel en domein overstijgende samenwerking.

• • Zorgen voor voldoende menskracht: verminderen van werkdruk, gebruik digitale hulpmiddelen en inzetten van ervaringsdeskundigen.

• • Kwaliteit, kennis en data in de GGZ: gebruik van data voor betere besluitvorming en transparantie.

Het antwoord op de vraag waar te beginnen, ligt voor de hand; namelijk in de basis van de GGZ dienstverlening: een efficiënte en toegankelijke cliëntcommunicatie. Het eerste persoonlijk contactmoment is immers de poort naar de zorg. Een soepele, flexibele en hoogwaardige dienstverlening begint bij een goed georganiseerde 1^e lijn opstelling, waarin de cliënt altijd centraal staat. Maar zonder (betrouwbare) data is het onmogelijk om relevante meetbare doelen te stellen en hierop gerichte verbeteringen door te voeren. Daarom is een WorkForce Management (WFM) scan de eerste logische stap omhoog.

WFM is een bekend en veelvuldig gebruikt procesinstrument om de werk- en personeelsplanning te voorspellen en te managen.  Een strategisch en doeltreffend instrument om knelpunten op wachttijden, werkdruk en toegankelijkheid van jouw dienstverlening in kaart te brengen. Een noodzakelijk onderdeel om passende oplossingen te vinden die meegroeien met de realiteit.

De rol van cliëntcontact in de GGZ

Voor veel cliënten is het directe 1^e lijn contact met een GGZ-instelling bepalend voor hun verdere ervaring. Dit eerste contactmoment vindt vaak telefonisch plaats, bijvoorbeeld voor een intakegesprek, een afspraakbevestiging of een vraag over wachttijden. De manier waarop dit georganiseerd is, bepaalt niet alleen de toegankelijkheid van zorg, maar ook de druk op behandelaars en ondersteunend personeel in de behandelketen.

Wat houdt een WFM-scan in?

In de praktijk blijkt dat het 1^e lijn cliëntcontact binnen GGZ-organisaties vaak decentraal is georganiseerd en onderdeel is van bredere takenpakketten. Dit betekent dat het cliëntcontact vaak wordt afgehandeld door medewerkers met ook andere kerntaken, zoals gastvrouwen, administratief personeel of zorgmedewerkers. Hierdoor ontstaan verschillende uitdagingen, zoals onvoldoende specialistische kennis, variabele bereikbaarheid, hoge werkdruk bij behandelaren en het ontbreken van standaardisatie: omdat het cliëntcontact verspreid is over verschillende afdelingen en medewerkers, ontbreekt vaak een eenduidige gestandaardiseerde werkwijze, wat kan leiden tot inconsistentie in de dienstverlening. En omdat cliëntcontact geen hoofdtaak is, kunnen wachttijden fluctueren, vooral tijdens piekuren of bij onderbezetting. In sommige gevallen nemen zorgprofessionals zoals psychologen en psychiaters zelf telefonische vragen aan, wat hen afleidt van hun primaire werkzaamheden.

Deze uitdagingen dragen alle risico’s in zich voor een inefficiënt contactproces, hetgeen ten koste gaat van zowel de behandelaren en medewerkers als de cliënten. Het brengt lange wachttijden met zich mee voor cliënten, wat frustratie en stress veroorzaakt. Een ander negatief effect is de onnodige werkdruk voor medewerkers die worden overspoeld met herhaalverkeer en hogere kosten door inefficiënt inzet van personeel. Bij cliënten ligt dan ook nog eens het verlies aan vertrouwen op de loer, vanwege de slechte bereikbaarheid. Een WFM-scan helpt organisaties om de knelpunten in het contactproces bloot te leggen en daarmee de kans structureel aan te pakken. Daarom is het zo’n belangrijk hulpmiddel.

WorkForce Management is de strategische afstemming en invulling van mensen en middelen in de bedrijfsoperatie, conform de bedrijfsdoelstellingen. Dit met een aanpak die planning en prestatiebeheer (permanent) optimaliseren en automatiseren. In de context van telefonische cliëntcontacten draait WFM om het effectief inzetten van medewerkers op basis van het verwachte aantal oproepen, de gemiddelde verwerkingstijden en soorten gesprekken (disciplines), met als doel een efficiënte en consistente dienstverlening te garanderen, zowel voor de organisatie als voor de cliënt. Want uiteindelijk stuur je hiermee op cliënt- en werknemerstevredenheid.

Als we willen meebewegen met de cliënt, dan is die sturingsinformatie onmisbaar. Daarom is WFM zo belangrijk. Een WFM-scan brengt verschillende aspecten van cliëntcontact in kaart, waaronder:

• • het volume aantal inkomende oproepen: hoeveel telefoontjes komen er binnen op verschillende momenten van de dag en week? (zijn er piek- en dal momenten);

• • het aantal beantwoorde oproepen: hoeveel oproepen worden daadwerkelijk aangenomen en hoeveel gaan verloren;

• • de gemiddelde wachttijd (asa): hoe lang moeten cliënten wachten voordat ze een medewerker spreken;

• • average patience: hoe lang is de cliënt bereidt te wachten;

• • average handle time: wat is de gemiddelde tijd die een medewerker aan een gesprek besteedt (de gespreksduur, voorwerktijd en eventuele nawerktijd);

• • het aantal herhaalcontacten: hoe vaak moeten cliënten terugbellen omdat u niet bereikbaar was, of hun vraag niet direct (volledig) beantwoord is;

• • de disciplines waarop de gesprekken betrekking hebben en de onderhavige onderwerpen;

• • bezettingsgraad en productiviteit: hoe efficiënt worden medewerkers ingezet en is er sprake van over- of onderbezetting?

Met een WFM scan worden de beschikbare data uit de telefooncentrale verkregen en door deze data te analyseren, ontstaat een helder beeld van de operationele gang van zaken. Daarmee wordt het mogelijk om knelpunten en verbeterkansen te bepalen en hierop te acteren. De resultaten leiden aldus tot concrete optimalisatiemogelijkheden die direct bijdragen aan de doelstellingen uit het 10-jarenplan.

De voordelen om te werken met de inzichten uit een WFM-scan

Een goed uitgevoerde WFM-scan biedt duidelijke inzichten in hoe:

• • de bereikbaarheid voor cliënten en verwijzers te verbeteren: dit kan met behulp van de verkregen inzichten in contactvolumes en verdeling over de uren / dagen en week; het herkennen van piekmomenten en efficiënter planpotentieel van personeel en het verkorten van wachttijden en verminderen van uitval;

  • efficiënter gebruik van middelen te bewerkstelligen: zoals het voorkomen van over- of onderbezetting met behulp van een data gedreven planning – en ook vermindering van herhaalverkeer door betere triage en afhandeling – met slimme efficiency worden zo verlaging van onnodige kosten gerealiseerd, door slimmer plannen en organiseren;

  • werkdruk te verlichten bij zorgprofessionals: behandelaars kunnen vrij gemaakt worden van cliëntcontact en administratieve taken door optimalisatie van de inzet van ondersteunend personeel – daarmee vermindert de stress en werkdruk met behulp van een efficiënte werkwijze;
  • bewezen technologie beter gebruikt kan worden: door analyse van bestaande digitale oplossingen zoals chatbots, e-mail en portals – identificeren van mogelijkheden om cliëntcontact verder te digitaliseren – beter benutten van de bestaande systemen, zoals het EPD, voor snellere en effectievere communicatie.

De scan is meteen ook de opstap om die WFM methode vast te houden. Realiteit is vloeibaar: de dagen lijken weliswaar hetzelfde maar zijn dit zeer zeker niet. Zodoende helpen permanente rapportages van contactverkeer je organisatie om proactiever en sterker te worden en intrinsiek te groeien.

Maak die eerste stap met een gratis WFM-scan van Patch

Die eerste stap in de transitie naar een toekomstbestendige GGZ dienstverlening begint bij betrouwbare sturingsdata. Onze gratis WFM-scan biedt GGZ-organisaties de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier inzicht te krijgen in hun cliëntcontactprocessen en het tastbaar verbeterpotentieel hierin. Dit vormt de basis voor verdere toekomstbestendige groei en helpt de organisaties om:

• • de eerste stappen te zetten in het realiseren van de doelstellingen uit het 10-jarenplan;

• • interne processen efficiënter te organiseren en werkdruk en kosten te verlagen;

• • cliënten een betere, snellere en toegankelijkere ervaring te bieden.

 

Waarom schrijven wij dit artikel en doen wij dit aanbod?

Patch ondersteunt de GGZ sector al met 1^e lijn contactdiensten voor  cliënten en het transparant maken van de onderliggende datastromen. Dit om stap voor stap het proces samen te optimaliseren. Met onze kennis en ervaring brengen we met deze aanpak, naast operationele ondersteuning, ook kennis en expertise in. Graag zouden we dit voor meerdere GGZ instellingen uitvoeren en daarbij  mag van onze zijde initiatief en de bereidheid tot investeren verwacht worden. Met dit artikel en ons aanbod willen we onze bereidheid tonen te investeren in een duurzame relatie, waarin kwaliteit, vertrouwen en reciprociteit centraal staan. De scan is gratis en verplicht de GGZ instelling tot niets.

Wil je meer weten over onze aanpak? Neem dan via onderstaand formulier contact met mij op.

Eva Uijting

Accountmanager Zorg – Patch ✉ eva.uijting@patch.eu ☏ 06-12229001