Een afspraak maken met een specialist in het ziekenhuis; ga er maar aan staan. In het beste geval lukt het in één keer en binnen een redelijke tijd. Maar vaker is het ziekenhuis of de polikliniek er helemaal niet op ingericht of zijn ze onderbezet. Als cliënt/patiënt vóel je dat aan de telefoon. Is het een goed idee om patiënt/klantcontact extern te beleggen?
Bellen met het ziekenhuis voor een afspraak: voor veel mensen klinkt dat niet aanlokkelijk. Uiteraard in de eerste plaats vanwege het feit dat specialistenbezoek volgt op gezondheidsklachten. Maar in veel gevallen ook vanwege de vrees voor een lang telefoonavontuur met wachten, doorverbinden en er uiteindelijk ‘uit gegooid’ worden.
Kern is afspraken maken
Het is een veelzijdige uitdaging, dat patiëntcontact in ziekenhuizen. Soms is er een centraal afsprakenbureau (ook wel Informatie Centrum (IC)) waar de telefoon wordt opgenomen en afspraken worden gemaakt. Maar vaak hebben poliklinieken hun eigen afsprakendesk. Naast het inkomend telefoonverkeer zijn er nog de te plannen Zorgdomein afspraken die voortkomen uit verwijzingen van artsen. Hiervoor belt het afsprakenbureau bij voorkeur binnen 24 uur naar de patiënt, maar het kan ook zomaar zijn dat de patiënt zelf het initiatief neemt, als het hem of haar te lang duurt.
Het afsprakenbureau is niet altijd optimaal bezet en dat strookt niet met de verwachting van klanten (patiënten) – maar ook verzekeraars – die steeds meer kwaliteit eisen. Zij willen vooral snel te woord worden gestaan, foutloos worden geholpen, empathie aantreffen aan de andere kant van de lijn en… met een afspraak op datum en tijd afsluiten.
Personeelstekort niet zomaar opgelost
Soms is klantcontact het ondergeschoven kindje. Makkelijk om dan te zeggen dat het een personeelsprobleem is; immers het personeelstekort in de zorg is nijpend en alomtegenwoordig en het excuus wordt dus vaak gebruikt én aanvaard. Maar waar laat dat de patiënt, de klant? Moet die maar afwachten hoe druk het vandaag is op de poli? Of er wordt opgenomen en hoelang dat duurt? Of hij moet terugbellen of – veel erger – beter kan uitwijken naar een ander ziekenhuis?
Zeker als je niet elke willekeurige uitzendkracht kunt opnemen in je team, is het personeelsvraagstuk prangend. Afspraken maken is niet het specialisme van de telefoniste(s) aan de balie van een polikliniek. Zomaar even opschalen bij drukte door er wat collega’s bij te zetten is niet eenvoudig, maar ook niet wenselijk. En dan hebben we nog de gebruikelijke verstoringen door ziekte, vakantie en verlof. Zie maar eens een sluitende planning te maken.
Een uitzendkracht, als die er al is in deze tijden van krapte, zal je toch eerst moeten beoordelen op geschiktheid, dán inwerken en trainen. Daarnaast heeft de uitzendkracht een werkplek nodig en telecom-infrastructuur. Naast het kale tarief komen er heel wat overheadkosten bij voor de uitzendkracht aan het werk kan. In feite betaal je hem/haar twee keer. Ook nog eens een dure oplossing dus.
Kennis en vertrouwelijkheid
Hoe makkelijk zou het zijn als het ziekenhuis de beschikking had over een externe partner, een klantcontactspecialist, die een poule met flexibel inzetbare medewerkers beschikbaar heeft. Lagere kosten, minder overheadbelasting en constant hoge kwaliteit die meebeweegt met de pieken en dalen. Maar kan een externe partij dat wel? Klantcontact uitbesteden ligt bij ziekenhuizen nogal gevoelig. Want naast datum en tijd stellen patiënten ook inhoudelijke vragen over diagnose en therapie; het raakt aan medische dossiers en dus vertrouwelijkheid en geheimhouding. Hoe gaat een medewerker van een extern klantcontactcenter (KCC) hiermee om?
Toch is deze vrees niet geheel terecht. Het gaat om een overzichtelijk en afgebakend takenpakket: het foutloos uitvoeren van persoonlijk patiëntcontact, afspraakplanning en (dossier)registratie. De callcenter agents van Patch zijn gecertificeerd voor de zorg en getraind in gespreksvaardigheden. Zij zijn bekend met de relevante terminologie en beschikken over goede scripts. Ze zijn ook bekend met Zorgdomein en weten wanneer er ondanks alle aanwezige kennis toch écht doorverbonden moet worden naar de specialist of een specialistisch verpleegkundige.
Toegevoegde waarde
De toegevoegde waarde is dat die externe partner gegevens verzamelt waar de kwaliteit en efficiency van het klantcontact beter van worden. Nog afgezien van het feit dat de mensen in deze flexibele schil géén aanspraak maken op de beschikbare werkplekken op de poli, maar zijn gehuisvest ten kantore van de externe partner, in geval van Patch pal naast het centraal station in Den Bosch.
Als het mantra in de zorg (maar waar niet?) luidt: meer doen met minder geld, is het een aantrekkelijke optie om mensen vooral datgene te laten doen waar ze goed in zijn.
Meer weten over onze zorg gecertificeerde klantcontactspecialisten? Scroll naar beneden en plan een call met Eva!
